Введення в курс "Психологія ділових відносин"

Введення

     Говорячи про психічні процеси, ми розрізняємо процеси пізнавальні, емоційні і можемо також говорити про вольових процесах. Однак, розрізняючи розумові, або інтелектуальні, емоційні та вольові процеси, ми не встановлюємо цим ніякого диз'юнктивного розподілу аналогічно тому, як це робила психологія, яка ділила психіку, чи свідомість, на інтелект, почуття і волю. Один і той же процес може бути і, як правило, буває і інтелектуальним, і емоційним, і вольовим. 
     Коли ми аналізуємо послідовно інтелектуальні, або пізнавальні, емоційні та вольові процеси, мова власне йде про характеристику єдиних і в той же час різноманітних психічних процесів по переважному в кожному такому процесі інтелектуальному, емоційному або вольовому компоненту. Кожен психічний процес може бути охарактеризований по відношенню до кожного з них. Ми характеризуємо його як інтелектуальний, емоційний або вольової з того що переважає в ньому компоненту, який накладає в даному випадку свій визначальний відбиток на процес у цілому. 
     Для створення гарного враження про себе потрібно вміло використовувати свої сильні сторони і не проявляти слабкі. Слід вибудовувати поведінку, спираючись на свої кращі якості. 

1. Пізнавальні, емоційно-вольові та психічні процеси

     Психічні процеси, включаючи в себе в якості компонентів ті чи інші психофізичні функції, у свою чергу включаються в ті чи інші конкретні форми діяльності, усередині яких і в залежності від яких вони формуються. 
                                           Психічні процеси охоплюють:

1) пізнавальні процеси: відчуття і сприйняття, пам'ять, уяву і мислення;

2) вольові процеси: мотиви, прагнення,бажання, прийняття рішень;

 3) емоційні процеси: почуття, емоції. До психічних станів відносяться прояви психічних процесів: пізнавальних (наприклад, сумнів), вольових (впевненість), емоційних (настрій, афекти). Психічні властивості включають: якості розуму (здібності}, стійкі особливості вольової сфери (характер}, закріпившись якості почуттів (темперамент}.

 Емоції 

     "Емоції (від лат. Emovere - порушувати, хвилювати) - особливий клас психічних процесів і станів, пов'язаних з інстинктами, потребами і мотивами, що відбивають у формі безпосереднього переживання (задоволення, радості, страху тощо) значимість діючих на індивіда явищ і ситуацій для здійснення його життєдіяльності. Супроводжуючи практично будь-які прояви активності суб'єкта, емоції служать одним з головнихмеханізмів внутрішньої регуляції психічної діяльності та поведінки, спрямованих на задоволення актуальних потреб.
     Під емоціями розуміють суб'єктивні реакції тварин і людини на внутрішні і зовнішні подразнення, які проявляються у вигляді задоволення або незадоволення, страху, гніву, туги, радості, надії, смутку і так далі. 

 Афект 

     Афекти - сильні і щодо коротко тимчасові емоційні переживання, супроводжувані різко вираженими руховими та вісцеральними проявами. Афекти розвиваються в критичних умовах при неможливості суб'єкта знайти адекватний вихід з небезпечних, найчастіше несподівано виниклих ситуацій. У людини афекти можуть викликатися не тільки факторами, що зачіпають його фізичне існування і пов'язаними з її біологічними потребами та інстинктами, але і порушенням його соціальних відносин, напр. несправедливістю, образою. 
Афект - емоційне переживання, що протікає з великою і різко вираженою інтенсивністю.

                                                 Особливості афекту:

а) бурхливий зовнішній прояв;

 б) короткочасність;

в) беззвітність поведінки людини під час афекту;

г) диффузность переживання (афект захоплює особистість цілком, її розум, почуття і волю). 

Стрес 

      Стрес - стан психічної напруги, що виникає у людини в процесі діяльності в найбільш складних, важких умовах як у повсякденному житті, так і рої особливих обставин, наприклад, під час космічного польоту. Поняття "стрес" було введено канадським фізіологом  Г. Сельє (1936) при описі адаптаційного синдрому. Стрес може здійснювати як позитивний, так і негативний вплив на діяльність, аж до її повної дезорганізації, що ставить перед дослідниками завдання вивчення адаптації людини до складних (так званим, екстремальним) умовам, а так самопрогнозування її поведінки в подібних умовах. 
     Емоційний стрес є комплексним процесом, що включає фізіологічні і психологічні компоненти.

 Настрій 

     Настрій - більш-менш стійкий емоційний стан людини, фарбувальний протягом деякого часу всі його переживання.  У безлічі емоційних, в широкому сенсі процесів, виділяють особливий вид власне емоцій. На відміну від афектів вони можуть слабо проявлятися зовні. Вони мають чітко виражений ситуативний характер. ... Власне емоції знаходяться в іншому відношенні до особистості і свідомості, ніж афекти: перші сприймаються суб'єктом як стану мого "Я", другі - як стан відбувається "у мені". Ця відмінність явно, коли емоції виникають як реакція на афект, напр. коли людина тривожиться, що його може охопити панічний страх, соромиться проявленого гніву і т.п. 
Настрій - це найпоширеніше емоційний стан, що характеризується слабкою інтенсивністю, значною тривалістю, неясністю і "беззвітність" переживань. 

 Почуття 

     Почуття - стійкі емоційні ставлення людини до явищ дійсності, що відображають значення цих явищ у зв'язку з його потребами і мотивами; вищий продукт розвитку емоційних процесів в суспільних умовах. Породжувані світом об'єктивних явищ, тобто мають суворо причинно-зумовлену природу, почуття так чи інакше суб'єктивні, оскільки одні й ті ж явища для різних людей можуть мати різне значення. 
     Почуття відображають ставлення людини до об'єкта його стійких потреб, яке закріплене в напрямку його особистості. 
Почуття носять чітко виражений предметний характер, тобто неодмінно пов'язані з деяким конкретним об'єктом (предметом, людиною, подієюжиття тощо) 

 Воля 

     Людина - це бездушний механізм, до тих пір, поки в його діях не з'явиться воля, щось найбільш тісним чином пов'язане з людською самість, його духовним началом. Людина нічим не відрізняється від розумного і добре вимуштрувані тварини, поки не використовує свою волю. 
«Воля, здатність до вибору мети і внутрішнім зусиллям, необхідним для її здійснення. Воля - специфічний акт, який не зводиться до свідомості і діяльності як такої. Не всяке свідома дія, навіть пов'язане з подоланням перешкод на шляху до мети, є вольовим: головне у вольовому акті полягає в усвідомленні ціннісної характеристики мети дії, її відповідності принципам і нормам особистості. Для суб'єкта волі характерно не переживання «я хочу», а переживання «треба», «я повинен». Здійснюючи вольове дію, людина протистоїть влади актуальних потреб, імпульсивних дій. За своєю структурою вольова поведінка розпадається на прийняття рішення та його реалізацію. При розбіжності мети вольової дії і актуальної потреби прийняття рішення часто супроводжується боротьбою мотивів (акт вибору).

2. Створення гарного враження про себе. Компліменти, їх види і особливості 

     Для створення гарного враження про себе потрібно вміло використовувати свої сильні сторони і не проявляти слабкі. Слід вибудовувати поведінку, спираючись на свої кращі якості. Техніка створення сприятливого враження вимагає виконання цих дій. 
     Щоб виробити в процесі ділової розмови хороше враження про себе, необхідно пам'ятати про дотримання загальноприйнятих правил поведінки. 
Перш за все, треба вести себе природно. Кращий спосіб зіпсувати перше враження про себе - вести себе напружено і скуто. Але не годиться і підвищена розкутість і тим більше фамільярність. Не слід також напускати на себе вигляд дуже серйозного, зайнятого важливими справами людини. Навколишні цю фальш поведінки дуже швидко розпізнають. 
     Щоб справити перше хороше враження, треба також якомога швидше зорієнтуватися в обстановці і в людях, які вас оточують. Це призводить до формування у них досить стійких вражень, які довго не зникають. 
Кожна людина - це унікальне створіння зі своїми сильними і слабкими сторонами, якими для створення про себе хорошого враження необхідно вміло користуватися, тобто активно використовувати сильні сторони і намагатися не виявляти слабкі. Однак це не означає обманювати співрозмовників - просто слід вибудовувати поведінку, спираючись на свої кращі людські та професійні якості. 
Подальша техніка створення сприятливого враження у оточуючих вимагає виконання наступних дій. 
1. Постійно висловлювати щирий інтерес до інших людей. Демонстрація такого інтересу - кращий спосіб зробити хороше враження. Слід, однак, пам'ятати, що найнебезпечніше - це перейти кордони щирості і перетворитися в льстец. Таке відбувається, коли, намагаючись справити вигідне враження, людина у своїх словах починає переслідувати очевидні цілі. У цьому випадку фальш стає помітною миттєво. Стриманість і такт особливо важливі при спілкуванні з начальником і підлеглими. 
2. Підтримувати моменти спільності. Відносини найкраще будувати на тих інтересах і уподобаннях, які є загальними, тобто об'єднують. 
3. Висловлювати щире схвалення. Всі люди люблять, коли їх хвалять. У всіх ситуаціях треба знайти, за що похвалити співрозмовника - за знання, вміння, зовнішній вигляд, стан кабінету або будинку, особисті якості рідних або друзів. Помічайте в першу чергу все те, що вам подобається в людях і в їх поведінці. Говоріть про їх переваги. Може бути, ці достоїнства ще в зачатку, але людина захоче виправдати ваші очікування і «закріпити» ці позитивні якості. 
    Один з найефективніших прийомів формування позитивного ставлення до себе - це використання компліментів, тобто слів і виразів, що містять невелике перебільшення позитивних якостей людини, завдяки яким спрацьовує психологічний феномен навіювання, внаслідок чого людина намагається «дорости» до тих якостей, які підкреслені в компліменті. 
     Отримуючи комплімент, людина неусвідомлено прагне виправдати очікування, що формує відповідь симпатію до вас, знімає його психологічний захист і закритість. У діловій розмові комплімент налаштовує партнера на взаємну симпатію, довіру і приємні стосунки, створює відчуття надійності, бажаннявідповісти взаємністю, формуючи гарне враження про вас. Крім того, комплімент допомагає зняти опір вашого опонента, налаштовує його на згоду і співпрацю і створює неусвідомлене бажання йти на поступки. А при першій зустрічі комплімент - найвдаліший початок розмови і кращий спосіб підняти настрій майбутнього партнера або клієнта, та і собі теж. 
    

                                    Компліменти бувають трьох видів. 

     Перший їхній вид - коли ми хвалимо не саму людину, а те, що йому дорого: фірму, де він працює, її успіхи, популярність і т. п. 
     Другий вид - це компліменти, коли ми даємо співрозмовникові маленький «мінус», а потім великий «плюс». Після «мінуса» співрозмовник втрачається і готовий вже заперечувати, але в цей момент на контрасті ви говорите для нього дещо втішне. Психологи вважають такийкомплімент найбільш емоційним і незабутнім, але, як усі сильно діюча, він досить ризикований. Якщо «мінус» виявиться сильнішим за «плюса», наслідки для вас можуть виявитися вкрай небажаними. 
     Третій вид компліментів полягає в тому, що ви порівнюєте вашого співрозмовника з чим-небудь для вас дуже дорогим. Наприклад: «Я б дуже хотів мати своїм сином такого відповідального людини, як ви». Цей вид компліменту найтонший і найбільш приємний для співрозмовника. Але межі його використання досить вузькі. Щоб він не виглядав штучним, по-перше, необхідна наявність близьких і довірчих відносин між співрозмовниками. І, по-друге, співрозмовник повинен знати, наскільки важливо для нас те, з чим ми порівнюємо. 
     Є ще одна форма компліменту, здатна викликати позитивні емоції навіть у тих, хто займає по відношенню до вас вкрай негативну позицію. Ця форма називається «комплімент на тлі антікомплімента самому собі». Посилений вплив такого компліменту пов'язано з тим, що він викликає задоволення відразу двох потреб вашого співрозмовника: 
- В удосконаленні якоїсь його риси характеру, здібності, звички, вміння; 
- В реалізації його установки на критику партнера по діловому розмови. 
Протипоказань компліментів практично немає. Будь-яка ділова бесіда, будь-які комерційні переговори можна починати з компліментів присутніх. Однак на перших порах доцільно заздалегідь, готуючись до ділового розмови, приготувати невеликий набір компліментів для різних випадків, ситуацій і людей. 
     Для будь-якого підприємця і будь-якого менеджера розташовувати до себе підлеглих і партнерів по справі - виробнича необхідність. Тому необхідно якомога частіше робити їм компліменти, дотримуючись при цьому кілька простих правил. 
1. Вимовляти компліменти треба впевненим тоном, не бентежачись, але й не зверхньо. Слова повинні поєднуватися з тоном голосу, мімікою та позою. 
2. Промовляючи комплімент, слід прогнозувати реакцію партнера. Комплімент може викликати і роздратування, якщо він недоречний. 
3. Не потрібно вимовляти суперечливих компліментів, що мають прихований підтекст. 
4. Комплімент повинен відображати тільки позитивні якості без подвійного сенсу, коли якість можна оцінити і як позитивне, і як негативне. 
5. Відбите в компліменті позитивне якість повинна мати лише невелике перебільшення. В іншому випадку комплімент перетворюється на знущання. 
6. Не можна робити комплімент щодо тих якостей, від яких людина прагне позбутися. 
7. Комплімент не повинен давати рекомендацій і повчати. 
8. До компліменту не можна робити добавок, які стають для нього «ложкою дьогтю», тобто істотно погіршують. 
Комплімент відрізняється від лестощів саме тим, що містить невелику перебільшення. Підлесник сильно перебільшує гідності співрозмовника. Лестощі грубіше компліменту і тому має більше шансів бути відкинутою з-за того, хто кличе невідповідності реальному стану речей. Тому в діловій розмові явна перевага за компліментом як інструментом більш тонким і дієвим. 
Позитивному сприйняттю компліменту сприяє використання у ньому фактів, відомих обом партнерам, причому інтерпретація цього факту представляє співрозмовника у вигідному світлі. 
     Відсутність фактичної основи робить комплімент непереконливим і може звести висловлювання до рівня банальних лестощів. Якщо є сумніви, чи зрозуміє співрозмовник, про яке факті мова, краще не ризикувати і раніше нагадати про нього, а потім вже обігравати. 
     Найгірше, якщо комплімент суперечить фактам. Наприклад, якщо ваш компаньйон не спав всю ніч, страждаючи від зубного болю, а ви йому скажете, що він сьогодні чудово виглядає, ваші слова будуть сприйняті не інакше як насмішка. 
     Компліментарна частина вислову повинна бути якомога більш короткою, містити одну-дві думки, не більше. І бути простий по конструкції і свідомо зрозумілою. 
Треба вміти не тільки робити комплімент, а й гідно на нього відповідати притому бажано відразу, інакше співрозмовник, якщо й не образиться, то вже не захоче в інший раз зробити вам приємне. Загальна формула відповіді на комплімент: «Це завдяки вам!» Все мистецтво полягає в умінні її варіювати. Іншими словами, необхідно повернути психологічний «плюс» вашому співрозмовнику. При цьому важливо похвалити його за дійсно позитивні якості. 
     Компліменти треба говорити якомога частіше і кожному, хто гідний доброго слова. Саме практикою досягається легкість та невимушеність у компліменті, що робить його природним і ефективним. Співрозмовники приймають компліменти вельми прихильно. Не є винятком і ділові люди, Бо кожному приємно вже те, що йому хочуть сказати щось хороше, і він легко прощає можливі промахи. 
     Коли комплімент припав до душі співрозмовника, обличчя його осяяне усмішкою. Гарний настрій разом з посмішкою має приємне звичай передаватися співрозмовника. І ви також мимоволі посміхнетеся і відчуєте, що й ваш настрій покращився. Так що користь від компліментів обопільна. 
Існують і інші дуже важливі прийоми техніки створення гарного враження у оточуючих. Ці прийоми припускають наступну манеру спілкуванняз співрозмовниками. 
      Кожна людина, як би він не був захоплений своєю роботою, має своє особисте життя - персональні інтереси, захоплення, прагнення, інтереси і потреби своєї родини. Якщо з співрозмовником вести розмову в руслі його особистих інтересів, то це, як правило, викличе в ньому підвищену вербальну активність, супроводжувану позитивними емоціями, а вас він стане сприймати як людину чуйного й уважного. 

                                                                 Висновок 

     Людина не тільки пізнає дійсність у процесах сприйняття, пам'яті, уяви та мислення, а й разом із тим і відноситься так чи інакше до тих чи інших фактів життя, переживає ті чи інші почуття по відношенню до них. Таке внутрішнє особисте ставлення має своїм джерелом діяльність і спілкування, в яких воно виникає, змінюється, зміцнюється або згасає. 
     Кожна людина - це унікальне створіння зі своїми сильними і слабкими сторонами, якими для створення про себе хорошого враження необхідно вміло користуватися, тобто активно використовувати сильні сторони і намагатися не виявляти слабкі. Однак це не означає обманювати співрозмовників - просто слід вибудовувати поведінку, спираючись на свої кращі людські та професійні якості.

Блог мастера производственного обучения Полоз Ларисы Александровны - Профессия секретарь

Секретарь в структуре управления

Профессия секретаря требует от человека, избравшего ее, высокого уровня подготовленности, ряда комплекса деловых и личностных качеств. Специфика работы секретаря заключается в том, что ему приходится не только выполнять операции с документами, с современной оргтехникой и работа на ПК, но и осуществлять многочисленные контакты с людьми: руководителем, сотрудниками, посетителями, телефонными абонентами; подготовка заседаний и совещаний и т. п. Очень важным фактором в работе секретаря является хороший контакт с руководителем, умение выполнять работу в стиле руководителя, оказание максимальной помощи руководителю и экономия его времени. Эта задача подразумевает выполнение таких работ, как:

1. Работа с документами. Этот вид деятельности включает весь комплекс работ, связанных с делопроизводством: оформление документов, направление документов в структурные подразделения, контроль за сроками исполнения документов, прием документов на подпись руководителю и контроль за правильностью их оформления, организация хранения документов;

2. Работа со средствами связи. Ведение телефонных переговоров (при отсутствии руководителя на рабочем месте секретарь записывает фамилию и телефон звонившего абонента и, по возможности, интересующий его вопрос), прием и отправка факсов, сообщений по электронной почте. Секретарь обязан также следить за исправностью всех находящихся в его ведении средств связи и немедленно вызывать ремонтные службы в случаи их неисправности;

3. Работа с посетителями. Включает в себя прием и помощь, как обратившихся к секретарю сотрудников предприятия, так и помощь командированным (направление в нужное подразделение, помощь с устройством в гостиницу). Секретарь организует прием сотрудников и других посетителей в установленные часы приема (предварительная запись на прием к руководителю);

4. Подготовка и проведение совещаний. Секретарь должен проинформировать приглашенных на совещание по распоряжению руководителя, подготовить список участников, оформить доклад руководителя. Во время проведения совещания секретарь ведет его протокол;

5. Работа хозяйственного характера. В обязанности секретаря входит еще и большой круг вопросов хозяйственного характера. Это проверка качества уборки кабинета руководителя, а также обеспечение исправности всех технических средств, находящихся в кабинете. Это обеспечение руководителя всеми необходимыми канцелярскими принадлежностями.

Условно обязанности секретаря можно разделить на работу по документному и бездокументному обслуживанию руководителя. К документному обслуживаниюотносятся такие операции, как составление, оформление, редактирование служебных документов, регистрация, контроль исполнения, подготовка в дела и передача на хранение документов. Остальные обязанности – выполнение технических функций по обеспечению работы руководителя, подготовка совещаний и заседаний, прием посетителей, телефонные переговоры, подготовка командировок, планирование своей работы – бездокументное обслуживание руководителя.

В сложившейся практике оценки труда секретарей выделяют основные деловые качества:

1. Профессиональные навыки. То есть высокий уровень базового образования, умение стенографировать, работать на компьютере, знание основ работы с документами, хорошее знание русского и иностранного языка.

2. Организаторские качества. Умение организовать свою работу и работу офиса, рациональное ведение делопроизводства, умение организовать приемы, презентации, поездки руководителя.

3. Ответственность и надежность. Умение нести ответственность за задачи, поставленные руководителем. Секретарь должен уметь работать самостоятельно, грамотно решать вопросы по оформлению и составлению документов.

4. Инициативность. Секретарь должен самостоятельно принимать решения в рамках своих полномочий, не дожидаясь указаний руководителя по каждому поводу. Принятое решение не должно быть ошибочным или преждевременным.

5. Пунктуальность и исполнительность. Своевременное и точное исполнение поручений и документов. Своевременная информация о встречах, переговорах, совещаниях. Недопустимы опоздания секретаря как на работу, так и на деловые встречи, заседания, совещания.

6. Преданность фирме, умение хранить конфиденциальные сведения. Чувство сопричастности ко всем делам фирмы. Направленность всей работы на процветание фирмы. Уметь проявлять такт и осторожность с собеседником, независимо от личного отношения к нему. Не разглашать сведения, имеющие секретный характер. Нужно правильно хранить документы, не допуская свободного доступа к ним других сотрудников.

7. Хорошая память. Это качество зависит не только от личных способностей запоминания информации, но и от умения рационального использования современной оргтехники и справочно-информационного аппарата. Помогают секретарю в развитие памяти такие методы, как подчеркивание ключевых слов текста, выделение главной мысли текста, запоминание путем неоднократного повторения.

Чтобы достичь высокого уровня квалификации, секретарь должен обладать перечисленными деловыми качествами и развивать в себе ряд личных качеств, работая над своим характером, образованием, вкусом.

Деловые и личные качества при выполнении определенной работы проявляются в тесном взаимодействии и дополняют друг друга. Выделим наиболее существенные качества, необходимые секретарю.

Коммуникабельность. Умение легко устанавливать контакты с самыми разными по характеру людьми. Уметь быстро переключатся с одного вида деятельности на другой, правильно рассчитывать время, особенно в период больших нагрузок.

Внешний вид. Гармоничное сочетание привлекательности и строго элегантного стиля в одежде. Следует помнить, что «секретарь – лицо учреждения», а лицом самого секретаря является качество выполняемой им работы, культура рабочего места и внешнего вида.

Доброжелательность. Вежливость и любезность. Создание психологического комфорта в офисе. Обращаясь к секретарю за помощью, любой человек, посетитель, сотрудник или руководитель, должны быть уверены, что все возможное будет сделано и оказано максимальное воздействие.

Любознательность. Желание повышать свой уровень знаний, интересоваться новинками специальной литературы, осваивать смежные области работы, расширение кругозора.

Безусловно, трудно найти человека, который мог бы в полном объеме обладать всеми перечисленными качествами, но каждый должен стремиться к совершенству в избранной им области деятельности.

Все функции, права, обязанности и ответственность секретаря в определенной форме должны быть перечислены в должностной инструкции, утвержденной директором учреждения. Важнейшая функция секретаря – оказание максимальной помощи руководителю и экономия его времени. Эта задача подразумевает выполнение следующихдолжностных обязанностей:

1. Работа с документами. Это комплекс работ, связанных с делопроизводством: оформление документов, направление их в структурные подразделения, контроль за сроками их исполнения, прием документов на подпись руководителю и контроль за правильностью их оформления, хранение исполненных документов.

2. Работа со средствами связи. Прием и отправка факсов, сообщений по электронной почте. Ведение телефонных переговоров. При отсутствии руководителя на рабочем месте секретарь записывает фамилию и телефон звонившего абонента и, по возможности, интересующий его вопрос. Секретарь обязан также следить за исправностью средств связи, находящихся в его ведении, в случаи их неисправности немедленно вызывать ремонтные службы.

3. Работа с посетителями. Секретарь организует прием сотрудников и других посетителей в установленные часы приема (предварительная запись на прием к руководителю). Прием и помощь обратившимся к секретарю сотрудникам предприятия и помощь командированным (направление в нужное подразделение, помощь с устройством в гостиницу).

4. Подготовка и проведение совещаний. Секретарь должен подготовить список участников совещания, оформить доклад руководителя, проинформировать приглашенных на совещание по распоряжению руководителя. Во время проведения совещания секретарь ведет его протокол.

5. Работы хозяйственного характера. В обязанности секретаря входит большой круг вопросов хозяйственного характера: проверка качества уборки кабинета руководителя, обеспечение исправности всех технических средств, находящихся в кабинете, обеспечение руководителя всеми необходимыми канцелярскими принадлежностями.

Все названные качества, необходимые секретарю, не даются человеку в готовом виде. Нужен повседневный труд ума и души, постоянное желание самосовершенствования, ответственная и настойчивая подготовка к работе в избранной профессии.

Секретарь может внести большой вклад в совершенствование работы с документами предприятия, т. к. значительная часть делопроизводственных операций выполняется на его рабочем месте. Такая централизация позволяет проводить все операции с документами более квалифицированно и широко применять для однотипных работ средств оргтехники.

Секретарь в структуре управления

Секретарь в структуре управления

Профессия секретаря требует от человека, избравшего ее, высокого уровня подготовленности, ряда комплекса деловых и личностных качеств. Специфика работы секретаря заключается в том, что ему приходится не только выполнять операции с документами, с современной оргтехникой и работа на ПК, но и осуществлять многочисленные контакты с людьми: руководителем, сотрудниками, посетителями, телефонными абонентами; подготовка заседаний и совещаний и т. п. Очень важным фактором в работе секретаря является хороший контакт с руководителем, умение выполнять работу в стиле руководителя, оказание максимальной помощи руководителю и экономия его времени. Эта задача подразумевает выполнение таких работ, как:

1. Работа с документами. Этот вид деятельности включает весь комплекс работ, связанных с делопроизводством: оформление документов, направление документов в структурные подразделения, контроль за сроками исполнения документов, прием документов на подпись руководителю и контроль за правильностью их оформления, организация хранения документов;

2. Работа со средствами связи. Ведение телефонных переговоров (при отсутствии руководителя на рабочем месте секретарь записывает фамилию и телефон звонившего абонента и, по возможности, интересующий его вопрос), прием и отправка факсов, сообщений по электронной почте. Секретарь обязан также следить за исправностью всех находящихся в его ведении средств связи и немедленно вызывать ремонтные службы в случаи их неисправности;

3. Работа с посетителями. Включает в себя прием и помощь, как обратившихся к секретарю сотрудников предприятия, так и помощь командированным (направление в нужное подразделение, помощь с устройством в гостиницу). Секретарь организует прием сотрудников и других посетителей в установленные часы приема (предварительная запись на прием к руководителю);

4. Подготовка и проведение совещаний. Секретарь должен проинформировать приглашенных на совещание по распоряжению руководителя, подготовить список участников, оформить доклад руководителя. Во время проведения совещания секретарь ведет его протокол;

5. Работа хозяйственного характера. В обязанности секретаря входит еще и большой круг вопросов хозяйственного характера. Это проверка качества уборки кабинета руководителя, а также обеспечение исправности всех технических средств, находящихся в кабинете. Это обеспечение руководителя всеми необходимыми канцелярскими принадлежностями.

Условно обязанности секретаря можно разделить на работу по документному и бездокументному обслуживанию руководителя. К документному обслуживаниюотносятся такие операции, как составление, оформление, редактирование служебных документов, регистрация, контроль исполнения, подготовка в дела и передача на хранение документов. Остальные обязанности – выполнение технических функций по обеспечению работы руководителя, подготовка совещаний и заседаний, прием посетителей, телефонные переговоры, подготовка командировок, планирование своей работы – бездокументное обслуживание руководителя.

В сложившейся практике оценки труда секретарей выделяют основные деловые качества:

1. Профессиональные навыки. То есть высокий уровень базового образования, умение стенографировать, работать на компьютере, знание основ работы с документами, хорошее знание русского и иностранного языка.

2. Организаторские качества. Умение организовать свою работу и работу офиса, рациональное ведение делопроизводства, умение организовать приемы, презентации, поездки руководителя.

3. Ответственность и надежность. Умение нести ответственность за задачи, поставленные руководителем. Секретарь должен уметь работать самостоятельно, грамотно решать вопросы по оформлению и составлению документов.

4. Инициативность. Секретарь должен самостоятельно принимать решения в рамках своих полномочий, не дожидаясь указаний руководителя по каждому поводу. Принятое решение не должно быть ошибочным или преждевременным.

5. Пунктуальность и исполнительность. Своевременное и точное исполнение поручений и документов. Своевременная информация о встречах, переговорах, совещаниях. Недопустимы опоздания секретаря как на работу, так и на деловые встречи, заседания, совещания.

6. Преданность фирме, умение хранить конфиденциальные сведения. Чувство сопричастности ко всем делам фирмы. Направленность всей работы на процветание фирмы. Уметь проявлять такт и осторожность с собеседником, независимо от личного отношения к нему. Не разглашать сведения, имеющие секретный характер. Нужно правильно хранить документы, не допуская свободного доступа к ним других сотрудников.

7. Хорошая память. Это качество зависит не только от личных способностей запоминания информации, но и от умения рационального использования современной оргтехники и справочно-информационного аппарата. Помогают секретарю в развитие памяти такие методы, как подчеркивание ключевых слов текста, выделение главной мысли текста, запоминание путем неоднократного повторения.

Чтобы достичь высокого уровня квалификации, секретарь должен обладать перечисленными деловыми качествами и развивать в себе ряд личных качеств, работая над своим характером, образованием, вкусом.

Деловые и личные качества при выполнении определенной работы проявляются в тесном взаимодействии и дополняют друг друга. Выделим наиболее существенные качества, необходимые секретарю.

Коммуникабельность. Умение легко устанавливать контакты с самыми разными по характеру людьми. Уметь быстро переключатся с одного вида деятельности на другой, правильно рассчитывать время, особенно в период больших нагрузок.

Внешний вид. Гармоничное сочетание привлекательности и строго элегантного стиля в одежде. Следует помнить, что «секретарь – лицо учреждения», а лицом самого секретаря является качество выполняемой им работы, культура рабочего места и внешнего вида.

Доброжелательность. Вежливость и любезность. Создание психологического комфорта в офисе. Обращаясь к секретарю за помощью, любой человек, посетитель, сотрудник или руководитель, должны быть уверены, что все возможное будет сделано и оказано максимальное воздействие.

Любознательность. Желание повышать свой уровень знаний, интересоваться новинками специальной литературы, осваивать смежные области работы, расширение кругозора.

Безусловно, трудно найти человека, который мог бы в полном объеме обладать всеми перечисленными качествами, но каждый должен стремиться к совершенству в избранной им области деятельности.

Все функции, права, обязанности и ответственность секретаря в определенной форме должны быть перечислены в должностной инструкции, утвержденной директором учреждения. Важнейшая функция секретаря – оказание максимальной помощи руководителю и экономия его времени. Эта задача подразумевает выполнение следующихдолжностных обязанностей:

1. Работа с документами. Это комплекс работ, связанных с делопроизводством: оформление документов, направление их в структурные подразделения, контроль за сроками их исполнения, прием документов на подпись руководителю и контроль за правильностью их оформления, хранение исполненных документов.

2. Работа со средствами связи. Прием и отправка факсов, сообщений по электронной почте. Ведение телефонных переговоров. При отсутствии руководителя на рабочем месте секретарь записывает фамилию и телефон звонившего абонента и, по возможности, интересующий его вопрос. Секретарь обязан также следить за исправностью средств связи, находящихся в его ведении, в случаи их неисправности немедленно вызывать ремонтные службы.

3. Работа с посетителями. Секретарь организует прием сотрудников и других посетителей в установленные часы приема (предварительная запись на прием к руководителю). Прием и помощь обратившимся к секретарю сотрудникам предприятия и помощь командированным (направление в нужное подразделение, помощь с устройством в гостиницу).

4. Подготовка и проведение совещаний. Секретарь должен подготовить список участников совещания, оформить доклад руководителя, проинформировать приглашенных на совещание по распоряжению руководителя. Во время проведения совещания секретарь ведет его протокол.

5. Работы хозяйственного характера. В обязанности секретаря входит большой круг вопросов хозяйственного характера: проверка качества уборки кабинета руководителя, обеспечение исправности всех технических средств, находящихся в кабинете, обеспечение руководителя всеми необходимыми канцелярскими принадлежностями.

Все названные качества, необходимые секретарю, не даются человеку в готовом виде. Нужен повседневный труд ума и души, постоянное желание самосовершенствования, ответственная и настойчивая подготовка к работе в избранной профессии.

Секретарь может внести большой вклад в совершенствование работы с документами предприятия, т. к. значительная часть делопроизводственных операций выполняется на его рабочем месте. Такая централизация позволяет проводить все операции с документами более квалифицированно и широко применять для однотипных работ средств оргтехники.